Klarna zastąpiła pracowników AI… i teraz żałuje

W 2024 roku Klarna, szwedzka firma fintechowa, zdecydowała się zastąpić 700 pracowników obsługi klienta sztuczną inteligencją, licząc na zwiększenie efektywności i redukcję kosztów.

Jednak już po roku okazało się, że AI nie spełniła oczekiwań – jakość obsługi spadła, a klienci wyrażali niezadowolenie z braku ludzkiego kontaktu. CEO firmy, Sebastian Siemiatkowski, przyznał, że zbyt duży nacisk położono na oszczędności kosztem jakości usług .

Obecnie Klarna wraca do zatrudniania ludzi, wprowadzając model pracy zdalnej i elastyczne godziny, szczególnie atrakcyjne dla studentów i osób z odległych regionów. Firma dąży do znalezienia równowagi między szybkością działania AI a empatią i zrozumieniem, które mogą zapewnić tylko ludzie .

Ta sytuacja pokazuje, że choć technologia może wspierać procesy biznesowe, nie zawsze jest w stanie zastąpić ludzki element, zwłaszcza w obszarach wymagających empatii i złożonego myślenia. Warto o tym pamiętać, planując transformacje cyfrowe w swoich organizacjach.

Swoją drogą znacie już przykład, w którym pod kątem obsługi klienta AI radzi sobie dobrze?

Nie mówię, że tak nie będzie nigdy… ale póki co to jeden wielki fail start.